国家税务总局烟台市莱山区税务局始终坚持以纳税人缴费人为中心，聚焦群众办事的“急、愁、难、盼”，持续深化“放管服”改革，优化税收营商环境，将“办惠民实事”作为工作的出发点和落脚点，特别是在税务咨询服务方面下足功夫，为辖区市场主体和人民群众带来了实实在在的获得感与满意度。
一、聚焦“急”事，畅通咨询渠道“零延迟”
针对纳税人缴费人咨询政策、办理业务时可能遇到的急切需求，莱山税务大力拓展咨询渠道，打造立体化、即时响应的咨询网络。
- 热线服务提质增效：优化12366纳税缴费服务热线接听转办流程，充实专业坐席力量，确保热线接通率与解答准确率。推行“首问负责制”和“限时办结制”，对复杂问题建立内部协同快速响应机制，不让纳税人的问题“过夜”。
- 线上咨询全天候：依托电子税务局、“鲁税通”征纳互动平台、微信公众号等载体，提供7×24小时智能咨询与人工在线服务。纳税人可通过文字、图片、语音等多种形式随时随地发起咨询，后台专家团队及时响应，实现“问办协同”，在线引导操作，有效解决了非工作时间及偏远地区的咨询难题。
- 实体窗口精准引导：在办税服务厅设置集导税、咨询、预审于一体的“一站式”服务台，配备业务骨干担任“首席咨询员”，主动问需，精准分流。对于简单咨询即时解答，对于复杂业务引导至专窗或后台团队，减少纳税人等候时间，提升办事效率。
二、纾解“愁”事，政策推送辅导“零距离”
面对税费政策更新快、专业性强可能导致的纳税人“学不懂、拿不准、不会用”的愁绪，莱山税务变被动咨询为主动服务，确保政策红利精准直达。
- 精准画像分类推送：利用税收大数据，根据企业行业类型、规模、纳税信用等级等信息，为纳税人进行“立体画像”。针对组合式税费支持政策、重点群体创业就业税收优惠、小微企业普惠性政策等，通过征纳互动平台、短信、电话等方式进行“点对点”精准推送和提醒，确保适用政策的企业应知尽知。
- 多维培训全面覆盖：定期举办“纳税人学堂”，采取“线上直播+线下授课”相结合的模式，围绕最新政策、热点问题、系统操作等开展专题培训。制作通俗易懂的政策解读长图、短视频、H5等新媒体产品，通过官方渠道广泛传播，降低政策理解门槛。
- 个性需求定制服务：对于重点企业、重大项目、特殊群体（如老年人、残疾人等），提供“一户一策”定制化咨询辅导服务。组建专家团队上门走访，“面对面”讲解政策，“手把手”辅导操作，切实解决个性化复杂问题。
三、破解“难”事，复杂问题处理“零障碍”
针对办税过程中可能出现的系统操作、历史遗留、跨区域业务等“疑难杂症”，莱山税务建立健全疑难问题解决机制，确保“难事有人管、管得好”。
- 设立“办不成事”反映专窗：在办税服务厅显眼位置设立专窗，专门受理和协调解决纳税人缴费人在常规渠道难以办理的涉税事项。建立台账，跟踪督办，复杂问题由局领导牵头协调，限期反馈，打通服务“最后一公里”。
- 强化部门协同联动：加强内部各业务股室之间的横向沟通，以及与市场监管、社保、医保、不动产登记等部门的纵向协作。对于涉及多部门的复杂业务，积极推动信息共享和业务联办，减少纳税人多头跑、来回跑。
- 专家团队集中攻坚：抽调各业务领域骨干，成立税费政策咨询支持团队和复杂业务处理小组。定期召开疑难问题案例分析会，集思广益，形成标准化处理预案，提升复杂涉税诉求的解决能力和专业化水平。
四、回应“盼”事，服务体验提升“零止境”
顺应纳税人缴费人对更便捷、更智能、更有温度服务的新期待，莱山税务不断创新服务方式，提升服务质效。
- 推进“非接触式”办税常态化：大力宣传和引导使用电子税务局、手机APP、自助终端等“非接触式”渠道办理业务，提供远程协助和操作指引，让“数据多跑路，群众少跑腿”，满足纳税人便捷办税的期盼。
- 优化线下服务体验：升级改造办税服务厅，完善无障碍设施，提供老花镜、急救箱等便民物品。推行“预约服务”、“延时服务”、“潮汐窗口”等弹性服务机制，有效应对业务高峰。服务人员保持热情、耐心、规范的服务态度，营造温馨和谐的办税环境。
- 建立常态化反馈机制：通过设立意见箱、发放调查问卷、开展“好差评”等方式，主动收集纳税人对咨询服务的评价和建议。对反映的问题立行立改，对合理的期盼积极研究落实，将服务评价转化为持续改进的动力。
烟台莱山区税务局通过精准对接“急愁难盼”，做实做细税务咨询服务，不仅有效解决了纳税人缴费人的具体问题，更传递了税务部门的服务温度与责任担当。莱山税务将继续坚持以人民为中心的发展思想，倾听民声，顺应民意，持续创新服务举措，优化咨询体验，将“惠民实事”办到群众心坎上，为激发市场主体活力、服务地方经济社会高质量发展贡献坚实的税务力量。
